Как продать кредитную карту клиенту - Carmoneynv.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Как продать кредитную карту клиенту

Как продать кредитную карту?

Еще несколько лет назад в финансовых учреждениях люди могли получить традиционные кредитные карты, для оформления которых требовался пакет определенных документов. Пластик выдавался на руки клиенту после подписания соответствующего договора, в котором фигурировали его личные и контактные данные.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь к консультанту:

+7 (812) 317-60-09 (Санкт-Петербург)

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Это быстро и БЕСПЛАТНО!

Если заемщик решит продать такую кредитку, то ему следует понимать, какие его могут ожидать последствия.

Несмотря на то, что заемными средствами будет пользоваться другой человек, вся ответственность перед банком будет лежать именно на клиенте, поставившем подпись на договоре.

Условия

Сегодня многие финансовые учреждения предлагают физическим лицам новую кредитную программу – предоплаченные карты. На таких пластиковых носителях отсутствуют данные об оформивших их клиентах.

При этом все денежные средства по ней должны вносить именно клиенты. Такой кредитный пластик может быть использован в качестве подарка, поэтому при необходимости заемщик может его продать без каких-либо для себя последствий.

Единственным недостатком такой карты является очень маленький лимит, так как он устанавливается на сумму сделанного взноса.

Например, клиент внес на счет карты 1 500 рублей. Эта сумма и будет являться лимитом. В дальнейшем, если владелец пластика захочет его увеличить, ему необходимо внести деньги на карточный счет.

Продать кредитную карту можно попытаться коллекционерам, которые собирают разные виды пластика, имеющего оригинальный дизайн.

Большой популярностью пользуются кредитки, которые были выпущены ограниченным тиражом или имеют какие-либо отличительные черты.

Как предложить продать кредитную карту клиенту?

Чтобы предложить клиенту продать кредитную карту необходимо действовать в определенной последовательности:

    Крайне важно установить контакт. Чтобы не спугнуть своего оппонента следует начать разговор на нейтральную тему, с которой можно плавно перейти к главному вопросу – продаже кредитного пластика.

Необходимо попытаться выявить у клиента в чем-то потребности. Для этого следует задавать наводящие вопросы, ответы на которые помогут узнать, в чем именно нуждается оппонент.

По телефону

Если работа с клиентом ведется в телефонном режиме, то сотрудник финансового учреждения должен приложить все усилия для того, чтобы после первых слов о кредитке, человек не бросил трубку.

Если же вы ищите информацию о том, какими способами можно пополнить кредитную карту Сбербанка, то вам стоит ознакомиться со статьей.

Для этого рекомендуется воспользоваться советами профессионалов:

    В первую очередь следует выбрать правильное время для звонка. Не рекомендуется беспокоить клиента рано утром, так как у него может быть плохое настроение или звонок его попросту может разбудить. В этом случае можно будет «нарваться» на целую тираду нелестных высказываний.

Также не стоит звонить слишком поздно, так как человек вероятнее всего устал на работе и уже отдыхает.

Но, если в течение дня не удалось застать дома клиента, можно рискнуть и побеспокоить его, либо утром, либо вечером.

  • Перед тем как позвонить клиенту следует настроиться и задать нужное настроение. Для этого можно позвонить какому-нибудь знакомому и побеседовать с ним на нейтральные темы.
  • Необходимо подготовить листок бумаги, ручку и калькулятор. Они могут понадобиться во время беседы, так как важные детали очень сложно удержать в памяти, их следует сразу фиксировать на бумаге.

    Калькулятор может понадобиться для того, чтобы например, рассчитать ежемесячную процентную ставку по карте или общую сумму переплаты.

    Следует на первых минутах разговора определить, заинтересован ли клиент в получении кредитной карты.

    Если он четко дает понять, что не собирается принимать участие ни в какой кредитной программе, нее стоит дальше тратить на него время.
    В том случае, когда клиент «попал на крючок» и пытается выразить свои мысли на счет получения кредитного пластика, звонящему необходимо дать ему высказаться. Следует показать клиенту свое сопереживание, а также проявить терпеливость, если он начал рассказывать о своих насущных проблемах.

    Даже если уже нет сил выслушивать подробности жизни оппонента, нужно постараться сдержать свой характер.

    Ни в коем случае нельзя допускать споров и критики. Также не следует перебивать клиента, чтобы задать ему свои вопросы. В том случае если он начинает критиковать финансовое учреждение, предлагающее кредитный пластик, нужно попытаться очень корректно намекнуть, что он глубоко ошибается.

    На собеседовании

    Если клиенту было назначено собеседование, то сотрудник финансового учреждения должен к нему подготовиться. Необходимо несколько раз просмотреть условия кредитных продуктов, которые будут предлагаться физическому лицу.

    Следует выделить несколько важных моментов, на которых следует заострить внимание претендента, например, выгодные процентные ставки, наличие бонусных программ, продолжительный грейс период и т. д.

    Во время собеседования нужно очень уверенно и в тоже время корректно постараться объяснить, какие перспективы открываются перед владельцами кредитного пластика.

    Список документов

    Для того чтобы получить кредитный пластик физическому лицу необходимо сформировать определенный пакет документации.

    В каждом финансовом учреждении в индивидуальном порядке составляют список справок и документов, запрашиваемых от клиентов.

    Независимо от того, в каком банке будет оформляться кредитка, для ее получения требуются документы, которые требуются по каждой программе:

    1. Гражданский паспорт.
    2. Справка о ежемесячном заработке.
    3. Идентификационный номер.
    4. Копия трудовой книжки.

    Могут потребоваться дополнительные документы, например, пенсионка, удостоверение водителя, загранпаспорт, СНИЛС и т. д.

    Требования к получателям

    К претендентам на получение кредитного пластика предъявляются стандартные требования:

    1. Нужно иметь российское гражданство.
    2. Нужно иметь официальное трудоустройство.

    Нужно иметь постоянную прописку в регионе присутствия представительства банка.

    Некоторые финансовые учреждения сотрудничают только с физическими лицами, которые имеют безупречную кредитную биографию.

    Проценты

    Каждое финансовое учреждение в индивидуальном порядке формирует процентные ставки по кредитным картам. Как правило, их показатели варьируются в диапазоне от 10,00% до 50,00% годовых.

    Если в кредитовании планируют принять участие зарплатные клиенты банка, то они могут рассчитывать на снижение базовых процентов на несколько позиций.

    Сроки

    Кредитный пластик в большинстве финансовых учреждений выпускается не более чем на три года. Некоторые банки повышают срок действия таких программ до 6-ти лет.

    Практически все виды кредиток могут быть перевыпущены либо по просьбе клиентов, либо в автоматическом режиме.

    Как положить деньги на кредитную карту Сбербанка, если она утеряна, вы сможете прочесть по ссылке.

    А получить больше информации о том, как отказаться от страховки по кредитной карте Русский Стандарт, вы сможете по ссылке.

    Плюсы и минусы

    Если физическое лицо по каким-то причинам решит продать свою кредитную карту, ему необходимо постараться защитить себя от возможных неприятностей.

    Юристы рекомендуют в таких случаях воспользоваться самым безопасным вариантом оформления сделки.

    С покупателем владельцем кредитного пластика необходимо составить расписку о займе, сумма которого будет равна кредитному лимиту.

    Дальше клиенту финансового учреждения нужно либо обналичить средства с кредитки и передать их на руки своему заемщику, либо перевести деньги на его дебетовый счет.

    При оформлении расписки необходимо отразить условия, которые способны будут покрыть начисленные по карте проценты и прочие комиссии.

    • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
    • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

    Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

    1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат
    2. Позвоните на горячую линию:
      • Москва и Область — +7 (499) 110-43-85
      • Санкт-Петербург и область — +7 (812) 317-60-09
      • Регионы — 8 (800) 222-69-48

    ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

    Как продать кредитную карту клиенту: этапы и техники

    Как продать кредитную карту? На первый взгляд, этот вопрос касается явно не банковских клиентов. Однако каждый пользователь банкинга регулярно общается со специалистами финансово-кредитных организаций.

    Сотрудники постоянно пытаются уговорить гражданина на подключение услуг, приобретение новых продуктов и т.д. Поэтому не лишним будет знать, с какими приёмами убеждения предстоит столкнуться и стратегиями “обработки”.

    Этапы продажи банковских карт

    Процесс продажи кредитной карты довольно сложен, ведь кредитка – продукт, требующий определённых мер по продвижению. Эти меры определяются на практике конкретным алгоритмом, который строится на реализации разных этапов. Рассмотрим их:

    1. Начальный этап. Расположение клиента к разговору, знакомство с ним.
    2. Выявление потребностей. То, в чём потенциальный приобретатель кредитки нуждается, определяет его планы, зачастую не реализованные и требующие дополнительных инвестиций. Задача банковского специалиста – выявить потребности и понять, какая сумма нужна гражданину для их реализации.
    3. Презентация продукта. Когда клиентские устремления обозначены, настаёт момент представления кредитного товара. Менеджер рассказывает о его плюсах, доводах в пользу применения. Параллельно раскрываются причины для оформления карты и то, какими положительными последствиями это обернётся для клиента, – какие преимущества даст владение пластиком.
    4. Обработка возражений. Самый трудоёмкий этап. Объясняется сложность тем, что клиенты, как правило, изначально не настроены приобретать продукты, о которых они узнали только что. Менеджер должен быть готов предупредить или хотя бы предусмотреть гипотетические отказы. При этом в противовес обосновать уместность приобретения кредитки.
    5. Заключение договора или отказ от продукта. В этот момент или клиент банка поддаётся на уговоры, и следует подписание соглашения об оказании услуг, или специалист прекращает переговоры ввиду твёрдого намерения собеседника не оформлять предлагаемый товар.

    Мы привели в пример общий порядок мероприятий по взаимодействию между сотрудником банковской организации и пользователем. В зависимости от политики учреждения, а также предпочитаемой стратегии общения с клиентами, алгоритм может незначительно отличаться.

    Скрипты

    Скрипт – некоторый сценарий ведения диалога с клиентом. Разработкой разновидностей скриптов банковские специалисты занимаются вместе с психологами.

    Подход подразумевает и выявление эффективных вербальных приёмов, и других поведенческих факторов. В конечном итоге он нацелен на однозначный результат.

    Часто для конкретного продукта создаётся своя стратегия реализации. Так что основательность подхода со стороны банка не вызывает сомнений.

    Если скрипт ориентирован на конкретные продукты и поведение клиента, то различные техники убеждения нужны для более универсального взаимодействия между менеджером и пользователем. Ниже рассмотрим их примеры и отдельные нюансы воплощения в жизнь при переговорах.

    Популярные техники продажи кредиток

    Способов простимулировать пользователя банковского сервиса на приобретение тех или иных товаров много. Банки заинтересованы не только в расширении клиентской базы, но и в постоянном поддержании интереса к своим продуктам у тех, кто уже взаимодействует с учреждением.

    Разные приёмы используются в соответствии с контекстом: специалист принимает во внимание особенности личности клиента, его финансовые обстоятельства и т.д.

    Две наиболее популярные техники завлечения в обсуждение кредитного продукта с последующим выведением на покупку – это:

    1. Попытка войти в доверие. При таком сценарии менеджер на старте общения не будет напрямую предлагать кредитную карту. Он начнёт с решения проблемы пользователя, если тот обратился сам в службу поддержки или к специалисту в офисе. Когда на вопросы гражданина даны исчерпывающие ответы, начинаются рассуждения о том, как предупредить разные денежные затруднения – с выходом на конкретику. Человек уже видит, что сотрудник банка квалифицирован, испытывает чувство благодарности за помощь, и потому является более лёгкой целью.
    2. Выражение понимания и сочувствия в связи с имеющимися проблемами. В этом случае специалист по продажам кредитных продуктов будет максимально стараться в глазах клиента стать равным ему по набору жизненных ситуаций. Например, часто используются фразы вроде “Я Вас очень хорошо понимаю, я и сам…”, “Сегодня денежные трудности не редкость, не раз прочувствовал на себе…”, “Большой ставка по процентам, к сожалению, проблема…” и т.д.

    Иногда применяются две техники, которые прямо противоположны другу другу:

    • либо менеджер задаёт вопросы, на которые можно дать короткий ответ в виде подтверждения или отрицания, – тогда клиента постепенно выводят на нужный курс в диалоге;
    • либо вопросы подразумевают развёрнутые ответы, давая которые, человек может начать вдаваться в подробности, провоцирующие старт переговоров.

    Переговоры по продаже кредитного продукта – целый пласт обучения соответствующих специалистов. Упомянутое выше является лишь малой частью того, что умеют менеджеры. В свете этого нужно быть особенно на чеку. Помните о своих реальных потребностях и не соблазняйтесь не обязательными возможностями.

    Советы клиентам

    Что нужно знать клиентам банковских организаций, так это следующее: в среднем, специалисты по продажам кредитных продуктов выполняют свои обязанности успешно. Это значит, что большая часть пользователей становится покупательской массой. Причём сам человек зачастую даже не задумывается, как и почему он решил приобрести кредитку.

    Примечание 1. Интересно, что далеко не всегда новоиспечённый владелец карты приобретает товар на выгодных ему условиях.

    Ниже разберём две ситуации: когда продукт всё же нужен и когда он не нужен.

    Если кредитка не нужна

    Важно понимать: задача менеджера продать товар “во что бы то ни стало”. Потому сотрудник будет проявлять завидные настойчивость и упорство. В этой связи клиенту можно посоветовать следующее:

    1. Если в офисе или по телефону Вам предлагают кредитный продукт, однозначно и коротко отвечайте – “Нет”. Свою позицию следует обозначить сразу же и в безапелляционной форме. Любые пространные формулировки втянут в диалог, результатом которого может стать уговаривание на покупку.
    2. Не возражайте. Любые попытки объяснить специалисту, почему кредитка Вам не нужна, приводят опять же к затяжному диалогу. Вы не обязаны обосновывать кому-либо отсутствие необходимости в кредитной карте. В ответ на аргументы менеджера демонстрируйте игнорирование – оно будет свидетельствовать о безразличии к предложению.
    3. Не обозначайте гипотетическую потребность. Бывает, что клиент начинает говорить о том, что, может быть, позже он заведёт кредитку, но не сейчас. Это ошибка. Любое свидетельство готовности приобрести продукт усилит давление со стороны банка. Каждый менеджер по продажам обучен тому, чтобы убедить человека в необходимости купить что-то сейчас, а не потом.
    4. Не стесняйтесь указывать на неактуальность разговора. Зачастую кредитные продукты начинают предлагать, когда клиент обращается в службу поддержки или к специалисту в отделении по совершенно другому поводу. Если Вас пытаются склонить к переговорам, давайте понять, что Вы готовы обратиться к другому сотруднику или вообще к главному в офисе должностному лицу.

    Примечание 2. При всём нежелании общаться с сотрудником банка на тему приобретения ненужных Вам товаров не стоит грубить и отвечать слишком резко. Достаточно лишь твёрдо обозначить свои намерения и не вдаваться в подробные объяснения.

    Если Вы собираетесь взять кредитный продукт

    Если же Вас всё-таки интересует предложение по кредитке, и на связь вышел сам банк, не торопитесь с решением. Для начала определитесь: какое учреждение подходит Вам больше всего? Изучите арсенал предложений и условия по продуктам.

    Когда и если менеджер (по совпадению) предлагает выбранный заранее Вами вариант, не торопитесь: уточните ключевые условия – ставку по процентам, период льготного кредитования, сроки выплат и т.д.

    Самое главное правило сводится к двум рекомендациям. Не спешите, если приобрести кредитку хотите, и не объясняйтесь, если он Вам не нужна.

    Заключение

    Клиент всегда должен помнить: всё, что он обязан делать в контексте взаимодействия с банком, прописано в договоре. Всё прочее является дополнительным контентом, который можно принимать или нет.

    Как продать кредитную карту клиенту

    Наверное, каждому из нас приходилось сталкиваться с такой ситуацией, когда поступал звонок от сотрудника банка с настойчивым предложением по оформлению кредитные карты. Причем именно после диалога с собеседником возникает желание получить банковский продукт, и даже многие обладатели кредиток именно таким способом ими становятся. На самом деле, сотрудники банковских организаций используют в разговоре с клиентом специальные техники, так называемые скрипты или сценарии. В данной статье рассмотрим, что такое скрипт продажи кредитной карты, как он работает.

    Обратите внимание, что скрипты продаж – это заранее спланированные сценарии диалога с потенциальным клиентом, которые в итоге позволяют достигнуть конечной цели и реализовать товар или услугу.

    Основные этапы продажи банковских карт

    Технология продажи кредитной карты довольно сложная, ведь по сути, банковская кредитка – это такой же товар, который требует продвижения по определенному алгоритму. Для того чтобы успешно продавать товар, нужно пройти пять основных этапов. Рассмотрим их более подробно:

    1. На начальном этапе банковский сотрудник должен расположить к себе клиента, поэтому диалог начинается со знакомства.
    2. На следующем этапе задача банковского сотрудника выявить потребность клиента, ведь каждый из них имеет нереализованные планы, требующие финансирования, поэтому менеджер должен выявить, имеются ли у собеседника такие потребности, и какая сумма для реализации ему необходима.
    3. Третий этап – это презентация банковской карты, здесь задача менеджера рассказать о преимуществах своего товара, привести аргументы в его пользу, объяснить, почему клиент должен открыть именно эту кредитную карту, какими полезными свойствами она для него будет обладать.
    4. Четвертый этап самый сложный – это работа с возражениями, потому что клиенты, как правило, отказывается от оформления пластиковой карты и здесь задача каждого менеджера предусмотреть все возможные отказы и аргументировать целесообразность покупки кредитки.
    5. На последнем пятом этапе заключается договор с банком на оформление кредитной карты, либо менеджер получает окончательный отказ клиента от покупки банковского продукта.

    Что такое скрипты, и как они применяются

    Как уже говорилось ранее, скрипт – это своего рода сценарий, диалог менеджера с потенциальным клиентом. Над разработкой скриптов работают профессиональные менеджеры совместно с психологами, поэтому речевые приемы, используемые банковскими сотрудниками, помогают принести положительный результат в итоге. Кстати, большинство клиентов используют одни и те же стандартные фразы при отказе от оформления продукта, поэтому опытные менеджеры научились с ними эффективно бороться.

    Обычно к продаже того или иного банковского продукта менеджеров специально подготавливают, они должны в совершенстве знать схему диалога, суметь презентовать товар и ответить на все возражения. Кроме всего прочего, у клиента могут возникнуть вопросы по поводу того или иного банковского продукта, на которые менеджер должен ответить максимально точно.

    Обратите внимание, что сценарий диалога — это целое схема, в которой развитие событий будет во многом зависеть от ответа собеседника.

    Как продать кредитную карту клиенту: часто применяемые техники

    Сотрудники банковских организаций применяют различные технологии для продвижения кредитных карт и прочих банковских продуктов, как правило, каждый менеджер может использовать свою технологию и или ту, которая подходит в зависимости от способа продвижения и личности самого клиента. Две наиболее часто применяемые технологии – это попытка втереться в доверие клиента и выразить свое сочувствие к его проблемам. Зачастую в разговоре в данном случае менеджер применяет такие фразы, как: «Я вас прекрасно понимаю», «Финансовые проблемы актуальны на сегодняшний день», «Высокий процент по кредиту – это большая проблема» и другие.

    В другом варианте менеджеры применяют две прямо противоположные технологии при попытке выявить потребности клиента, то есть он будет задавать либо вопросы, на которые можно ответить только положительно или отрицательно или те вопросы, которые требуют развернутого ответа. Например, сотрудник может спросить: «Хотели бы вы приобрести ту или иную вещь и заплатить за нее через месяц без процентов», здесь клиент может ответить только «да» или «нет». Либо вопрос может быть поставлен по-другому, например, если у вас какие-то бытовые потребности, реализовать которые пока не представляется возможным, в данном случае клиент может дать более развернутый ответ.

    Это далеко не все технологии и приемы общения с клиентом, в каждом банке есть свои стандарты продвижения банковских карт. Но зачастую перед менеджером ставится одна задача – продать кредитную карту, применяя определенный алгоритм. Кстати, наиболее часто применяемая в данном случае техника – это создать для клиента видимость, что это персональные, эксклюзивные предложения для него, воспользоваться которым он может только здесь и сейчас.

    Обратите внимание, что применение той или иной техники будет во многом зависеть от канала связи, например, консультация может проходить по телефону, при личной встрече, на презентации банковского продукта или при оформлении другой услуги в банке, например, вклада или кредита.

    Советы заемщикам

    Стоит сказать, что менеджеры банковских организаций в совершенстве справляются со своей задачей и с успехом продвигают кредитные карты. Некоторые пользователи даже сами не понимают, каким образом они получили ненужную им кредитку, причем не всегда на самых выгодных для них условиях. В данном случае, конечно, придется противостоять сотруднику и отказаться от его услуг. Для этого просто настойчиво скажите «Нет» и дайте ему понять, что вы не интересуетесь в оформлении данной кредитной карты. Кстати, если вы начнете возражать то будете готовы к тому, что менеджер будет активно бороться с вашими сопротивлениями, и в итоге вы просто потеряете время или получите банковскую карту. Поэтому отказ следует давать в самом начале диалога.

    А если вас интересует банковская карта и по счастливой случайности вам позвонил менеджер банковской организации, то здесь нужно быть предельно внимательным. Для начала, ответьте для себя на вопрос, с каким банком вы хотели бы сотрудничать, и на каких условиях. Так как предложений на рынке финансовых услуг довольно много, клиент имеет возможность выбрать ту карточку, которая максимально соответствует его бытовым потребностям и финансовым возможностям.

    Даже если менеджер кредитной организации предложил вам ту карту, которую вы хотели бы получить, не стоит торопиться с оформлением заявки. Для начала следует уточнить подробную информацию непосредственно в банке по процентным ставкам, льготному периоду и прочим условиям сотрудничества.

    Обратите внимание, что, так или иначе, для каждого отдельного клиента банк определяет индивидуальные условия сотрудничества – это касается процентных ставок по кредитному лимиту и сумме займа.

    Если подвести итог, то продажа кредитных карт довольно актуальная тема. Многие наши соотечественники уже имеют негативный опыт использования данного банковского продукта и, скорее всего, это связано с тем, что не все знают, как правильно применять кредитку не попасть в долговую яму, поэтому все вопросы касательно обслуживания следует уточнять заранее.

    Такая карточка в кошельке просто прибавит уверенности. Но оформить ее следует сейчас, пока действует индивидуальное предложение для конкретного клиента.

    Шаг второй – выявление потребностей

    Успешный менеджер по продажам всегда начинает с того, что выявляет потребности клиента и тонко помогает ему самому осознать собственное желание. Используйте для этого наводящие типы вопросов, не забывайте ориентироваться на внешний вид, возраст, материальное положение (его всегда видно по одежде, аксессуарам, парфюмам). В разговоре покажите свою заинтересованность, соглашайтесь, чаще говорите: «Да», уточняйте и используйте фразы, типа: «Если я вас правильно понял…» и т.д.

    Работа с возражениями

    Отработка возражений в продажах — важный опыт для любого сотрудника банка, занимающегося кредитами. Сложно сразу попасть на человека, которому именно в этот момент понадобился кредит и который с восторгом побежит в банк оформлять карточку.

    ВАЖНО! Большинство будут просто не готовы к быстрому решению, нужно будет выслушать и возражения, моментальные отказы от карточки с кредитными средствами. Возражения следует принимать спокойно и работать с ними.

    Нужно уметь переубеждать, не не соглашаться быстро с отказом или протестовать грубо против возражений и замечаний. Клиент должен почувствовать, что работник банка желает ему только хорошего, хочет помочь, а не навязывает какие-то дополнительные проблемы.

    Опытный работник сначала соглашается с аргументом (условно), но потом приводит свой аргумент (весомый) в пользу карточки. И ненавязчиво предлагает согласиться со своим взглядом на банковское предложение. Можно даже предложить просто подумать над предложением и найти его достаточно интересным, выгодным.

    Презентация продвигаемого банковского продукта

    К презентации можно приступать только после того, как вы выяснили, что больше всего нужно потенциальному клиенту, чему он отдает приоритеты. Например, нужны новые сапоги, а качественная и стильная кожаная вещь оказалось, что дорого, не вписывается в семейный бюджет. В этом случае идеальным решением всех проблем потенциального клиента станет «кредитка», о преимуществах которой самое время рассказать, подчеркнув:

    — наличие льготного периода (например, то, что у клиента есть 55 дней для возвращения взятых в кредит денег без начисления процентов);

    — возможность расплатиться на кассе кредитными средствами прямо с карты, не снимая денег и не теряя на обналичивании;

    — невысокий размер ежемесячного платежа;

    — предусмотренное участие в бонусных программах, приятных специальных скидках в магазинах-партнерах и т.д.

    Главная задача – подчеркнуть выгоды пользования «кредиткой», презентовав их по существу, не запутав потенциального клиента длинным красноречивым потоком слов в своем рассказе. Человек должен четко понять свой выигрыш от сделки и безопасность сотрудничества с представляемым вами банком.

    Когда получено согласие

    Работа с клиентом будет иметь удачное завершение, если прозвучит согласие оформить кредитную карточку. В таком случае нужно получить паспортные данные от потенциального держателя карты для процесс оформления.

    Стоит еще раз объяснить, на каких условиях предоставляется карточный кредит, как нужно будет погашать его, как рассчитывается процент по займу. Отлично, если клиент останется довольным теми возможностями, которые он получил при оформлении карточки.

    Можно в таком случае попросить его оставить свой положительный отзыв на странице банка, с указанием фамилии сотрудника, проводившего обслуживание.

    Четвертый этап – борьбе с возражениями

    Это один из самых сложных этапов, но умение применить технику борьбы с возражениями, сделает менеджера бесспорным победителем в споре. Кстати, возражение можно считать косвенным признаком заинтересованности клиента. Например, человек может отказываться от оформления кредитной карты, ни разу не воспользовавшись подобным банковским продуктом ранее, но слепо верящим плохим отзывам кого-то из знакомых. Не стоит игнорировать собеседника, отказывающегося от предлагаемого вами продукта, и резко спорить с ним тоже не нужно. Наоборот, постарайтесь мягко развеять его сомнения, приводя положительные примеры из собственного опыта или из жизни своих хороших знакомых, покажите рейтинги, опираясь на статистические данные – в общем, пробуйте, и вы непременно подберете «ключик» к клиенту.

    Когда звонят из банка

    Как действовать при получении звонка из банка с предложением по оформлению кредитной карточки на выгодных, часто индивидуальных (как убеждает собеседник) условиях. Нужно знать, что существует определенный сценарий ведения разговора с клиентом при скрипт продажах кредитных карточках.

    Во время беседы используются различные методы убеждения в необходимости карточки. Сотрудник банка выдвигает интересное кросс-предложение, стараясь заинтересовать и побудить обратиться в отделение для оформления карточки. Можно им и воспользоваться, ведь это действительно часто спасает в сложной ситуации с деньгами.

    Можно просто вежливо отказаться. Но нужно понимать, что человек на работе, выполняет свои должностные обязанности, нельзя грубить и вести себя агрессивно.

    Пятый шаг – завершение сделки, оно же – заполнение заявки

    Работу можно считать успешно проведенной, если результат встречи закончился получением согласия клиента на оформление кредитной карточки. Все что нужно теперь – это получить данные для заполнения заявки на выдачу кредитной карточки. Помните, что у успешного кредитного менеджера всегда найдется при себе бланк анкеты-заявки на «кредитку», к которой останется приложить копии документов клиента и передать пакет на согласование в банк.

    Не забывайте также брать рекомендации у клиентов, оставшихся довольными сотрудничеством с вами, так вам легче будет расширить клиентскую базу.

    Использование правильных терминов

    Слова, имеющие одинаковый смысл, но сформулированные по-разному, могут дать разный эффект. Разная формулировка дает совершенно разные эмоции. Например, слово «кредит» может отпугнуть. Замени его словом «заемные средства».

    Метод сандвича

    Грамотная структура презентации — сначала следует более вкусная часть и только в конце «нюансы». Сначала расскажи про льготный период, хороший лимит, про возможность снятие наличный без комиссии и так далее. И только в конце расскажи про обязательный ежемесячный платеж и годовое обслуживание.

    Опережая события

    В процессе рассказа о нашем продукте, ближе к концу презентации, формулируй сообщения так, как будто клиент уже согласен заключить сделку. Действую осторожно. Но если клиент не возражает, это можно расценивать как высокую степень заинтересованности.

    Когда придете в банк, вам рассчитают условия более детально

    Риторический вопрос

    У человека есть участок мозга, который побуждает сопротивляться всему. И важно побудить клиента сказать предварительное «ДА». Это своего рода переключатель:

    Согласитесь, что это выгодно

    Поучительные истории

    Короткие истории, близкие по смыслу с текущей ситуации могут создать весомый аргумент. Главное не переборщить:

    Сам не люблю кредитки. Но на прошлой недели был в книжном магазине и увидел по скидке на Черную пятницу коллекционное издание «Поющих в терновнике». До зарплаты было всего пару дней, но и скидку бы упустил. Купил по карте, а после зарплаты полностью погасил задолженность

    Я сам оформил такую и пол около года она лежала в бумажнике. Я о ней совсем забыл. Но вот решил сделать дома ремонт, а бригада строителей не работала с безналичным расчетом. До зарплаты еще неделя. Пригодилось то, что с этой картой снятие наличных без комиссии. Снял деньги, расплатился со строителями, а после зарплаты закрыл долг. И не заплатил ни копейки процентов

    Подушка безопасности или палочка-выручалочка

    Если приемы описанные выше были универсальны для всех типов продаж, то этот более подходит для продажи кредитных карт. Даем клиенту понять, что сама кредитка не средство незамедлительного применения. Карта может длительное время находится в кармане или бумажнике, ею можно не пользоваться. Но если возникнет неожиданная и непредвиденная ситуация, требующая дополнительных денежных средств, кредитка может помочь.

    В некоторых случаях банковские карты могут находиться в не активированном виде, без необходимости оплаты годового обслуживания и активируются автоматически, после первой оплаты.

    Карту представляют в виде запасного колеса, подушки безопасности, которая всегда рядом и поможет в непредвиденных ситуациях:

    Возможно, карта вам не требуется именно сейчас. Согласитесь, что в современном мире важно быть уверенным в завтрашнем дне. Карта — это как подушка безопасности, палочка-выручалочка, которая пригодится на случай срочных и незапланированных расходов

    «Как я продавала кредитные карты»

    Чтобы устроиться в отдел продаж в одном из частных российских банков, специального образования не потребовалось. Опыт работы также оказался не столь уж обязательным требованием. Я зарегистрировала соответствующее резюме на «работном» сайте, и скоро мне поступили предложения от нескольких банков. Правда, чтобы получить должность, нужно было пройти собеседование, стандартное внутреннее обучение и сдать два экзамена: на знание продукта и на способность хоть что-нибудь продать клиенту (клиента изображало будущее руководство). Уже через день после прохождения экзамена я начала работать.

    О корпоративной солидарности

    Надеваю на блузку бейджик с логотипом, на шею — фирменный галстук или платок, на лицо — привлекательную улыбку. Можно начинать. Мое рабочее место не классическое отделение банка, а стойка в торговой сети. Моя задача? Продавать, продавать и еще раз продавать. Чем больше клиентов оформит у меня кредитную или просто дебетовую карту, тем выше у меня премия. Работаем иногда поодиночке, но чаще в паре с коллегой.

    Человек в торговый комплекс пришел за покупками, а не за кредитом. Хотя заинтересовать его можно — как условиями, так и простотой и удобством оформления. Технология самих продаж отработана, и специалистов ей обязательно обучают. Существует, например, список вопросов-зацепок, которыми можно заинтересовать клиента: «Добрый день! Банковскими картами пользуетесь?», «Вы знаете о нашей акции?» и даже «А вы знаете, какой сегодня праздник?» и т. п. Если удалось завязать разговор, клиент приглашается к стойке, где убедить его, что кредитка просто необходима каждому современному человеку, уже проще. Кто-то уже подумывал над оформлением такой карты, а кто-то только узнал о такой возможности. Слишком подозрительным клиентам нужно все объяснить до последней цифры, они тщательно выискивают подводные камни.

    — Вот, смотрите, льготный период будет у вас два месяца, — рисую на бумажке. — Вот сегодня вы совершили покупку. Вот отсюда начнется платежный период. В течение этого времени.
    Клиентка внимательно смотрит на рисунок, хмурится, задает вопросы. Это ее первая кредитка. Если бы я не видела, как она работает в одном из отделов торгового комплекса, я бы решила, что это мой «тайный покупатель». Подробный рассказ с иллюстрациями занимает около получаса. Потом она возвращается с паспортом. До этого она делала заказ на карту в отделении, но менеджер почему-то не отправил ее анкету на рассмотрение. Мне удалось убедить ее, что это не «банк такой плохой», а просто попался нерадивый сотрудник. Человеческий фактор, везде случается. Поскорее ввожу анкету в систему — тут, как говорится, кто первый встал, того и тапки. А вот отбирать продажи у коллег из своего отдела — крайне дурной тон. Поэтому если пришел «готовый» клиент и сказал, что его вчера здесь консультировала моя коллега, я оформляю его, но оставлять себе эту продажу не должна. Зато в другой раз точно так же оформят и отдадут моего клиента.

    Нас перебрасывают с точки на точку. Чтобы не надоедала одна и та же (некоторым тяжело долго работать на одном месте), чтобы не привыкали к одним и тем же условиям работы. Но самое главное, что все точки разные (на лучших даже есть «входящий поток» — это когда клиенты сами подходят, интересуются, оформляются) и чем выше у тебя показатели, тем лучше точка тебе достанется.
    — Здравствуйте, девушка. У вас можно оформить кредитную карту?
    — Да, конечно. Какие документы у вас с собой? Сейчас мы с вами заполним небольшую анкетку. — жестом фокусника вытаскиваю из стойки несколько печатных листов с анкетной формой.

    Процедура оформления того или иного кредитного продукта в большинстве банков примерно одинаковая. Специалист заполняет с клиентом кредитную анкету. В ней потенциальный заемщик указывает стандартную информацию о себе — паспортные данные, сведения о прописке/проживании, семейное положение, сведения о работе и доходе, информацию об имеющихся кредитах и т. д. Потом снятие копий документов и отправка заявки на рассмотрение.

    Входящий поток. мошенников

    Помимо заполнения анкеты, мне нужно сделать копии предоставленных документов. А также между делом их проверить на подлинность: не вклеена ли фотография, не просрочен ли документ, все ли штампы и опознавательные знаки на месте. Мошенники не дремлют, и такие точки одни из первых попадают в зону их внимания. В некоторых банках кредитных специалистов даже учат различать татуировки.

    С мошенниками мне довелось столкнуться уже в самом начале моей работы. Двое мужчин поспрашивали про условия, обошли все кредитные точки в торговом комплексе, потом вернулись ко мне. Причем явно ждали, пока моя начальница уедет и я останусь за стойкой одна. «Клиент» протягивает мне паспорт. Отказать только потому, что он лицом не вышел, я не имею права. Но и не факт, что он сейчас пройдет по минимальным требованиям к заемщику. Начинаем заполнять. И точно:
    — О, нет, к сожалению, без пункта N мы не можем вас оформить. Нет, конечно, мы можем подать заявку, но это будет 100%-й отказ. Я очень сожалею. Возвращайтесь, когда у вас будет пункт N.

    Парочка удаляется, даже не выказав особого расстройства, что кредит им не дадут. Видимо, попробуют в другом банке.

    Из рассказа коллеги: «Представляешь, приходит ко мне мужик, потерся у стойки, поспрашивал, а потом говорит: «Давай, я тебе буду паспорта приносить, а ты на них будешь кредиты оформлять!». За один вопрос его, конечно же, не посадят. Но случаи, когда при помощи кредитного специалиста задерживали мошенников с поддельными паспортами, были.

    Подходит как-то клиент, просит оформить ему дебетовую карту. Заполняю анкету, сканирую паспорт. Паспорт нормальный, анкетные данные тоже. А вот сам клиент. Татуировок вроде нет, но держится так, как будто не так давно прибыл из мест лишения свободы. Если я оформлю карту, а через нее будут проводить незаконные средства (а банк по закону должен противодействовать отмыванию денег), то меня также начнет проверять служба безопасности на предмет аффилированности. Поэтому анкета вместе с копиями документов отправляется не на рассмотрение, а в службу безопасности. Пусть сами посмотрят. Через пару дней приходит ответ: ни в коем случае не оформлять — криминал, наркотики, неоднократная судимость. Вот вам и «входящий поток».

    Если клиент и его документы подозрений не вызывают и подходят по минимальным требованиям (трудовой стаж, место работы, доход, прописка), то я отправляю анкету на рассмотрение. Сначала ее проверит компьютер. Чтобы попасть на следующий этап рассмотрения, она, как на ЕГЭ, должна набрать определенное количество баллов. Критерии, по которым рассчитываются эти баллы, — банковская тайна. Поэтому рядовой сотрудник никогда не сможет заранее сказать, одобрят конкетному клиенту карту или нет. С опытом я стала интуитивно с некоторой точностью определять «положительных» клиентов. Впрочем иногда одобрялись совершенно провальные, на мой взгляд анкеты. Итак, если клиент выдержал компьютерный скорринг, многие банки осуществляют более детальную «ручную» проверку. Это может быть, например, обзвон. Из банка звонят по указанным в анкете телефонам, уточняют оформлял ли клиент кредитную заявку, перепроверяют данные в анкете, могут поинтересоваться, на какие цели берется кредит. Могут позвонить по рабочему телефону, проверить, действительно ли там работает такой-то. После ручной проверки, решение по заявке высвечивается в системе. Одобрили — радуюсь — план выполняется.

    Также достаточно лоялен клиент у банкомата. Его много, и, самое главное, пока он стоит в очереди, ему никуда не деться — придется выслушать. Клиенту можно подсказать, как обращаться с банкоматом, и тогда он становится еще лояльнее. А вот сегодняшняя очередь у банкомата — это наши зарплатники, сотрудники крупной фирмы. Их офис недалеко от нашего ТЦ, поэтому некоторых я уже знаю в лицо. Большинство из них такие же рядовые продажники. Продать им — это нужно постараться, ведь они, как минимум, знают все приемы, которыми я пользуюсь. И у них точно так же горит план.
    — Ребята, вы — наши зарплатники. У вас вообще будут шикарные условия по кредитке (кратко перечисляю). Кредитка — ваш запасной кошелек. Это очень удобно — вы можете в течение двух месяцев пользоваться деньгами банка абсолютно бесплатно.
    — Ахаха, девушка, мы тоже клиентам говорим, что что-то у нас бесплатно. А потом счет приходит. Давайте так: я у вас оформлю кредитку, а вы у меня — пакет услуг! Очень хороший и недорогой!
    Я все-таки оформлю им карту. И не одну. Я продажник — «копье бизнеса» — и деваться мне некуда. Кажется, еще немного и я смогу продать снег коммунальщикам (разумеется, в кредит).

    Так проходит каждый рабочий день. Нормальные и неадекватные клиенты, одобрения и отказы, мошенники и просто подозрительные личности. Работаю как-то на привлечении в банкоматной зоне. Подходит женщина.
    — Здравствуйте, Ольга (мое имя написано на бейджике, но немногие его читают). Знаете, я тут понаблюдала за вами, мне очень понравилось, как вы работаете. Скажите, вам клиенты нужны?
    — Эээ. — мне уже представляется звонок от начальника с новостью, что меня вызывают в службу безопасности. Осторожно отвечаю: Да, нужны, конечно.
    — Не беспокойтесь, клиенты хорошие, не криминальные, благонадежные. Дело в том, что я работаю в брокерском агентстве. Мы занимаемся тем, что помогаем людям выбрать и оформить кредиты. Например, какой банк с какими условиями лучше всего подойдет каждому клиенту. Не скрою, у меня есть «свои» менеджеры во многих банках, с некоторыми банками мы сотрудничаем напрямую. Я знаю, что ваш банк не работает с брокерами. И тем не менее. Вы же сами оформляете анкеты, Оленька, и знаете, что от того, как аккуратно и внимательно менеджер заполнит анкету, во многом зависит ее одобряемость. И вы умеете ее заполнить так, как нужно, верно? Вот я и буду присылать к вам хороших клиентов.
    — Ну а что должна буду делать я?
    — Оформлять их.
    — И все?
    — Ну, так как если человеку одобряют кредит, он должен заплатить мне процент за посредничество. Поэтому ему выгоднее получить кредит и сказать, что ему отказали. Вы просто будете сообщать мне — одобрили человеку карту или нет.
    «Разглашение банковской тайны» — мысленная картина моего вызова в службу безопасности обрастает новыми деталями. От этой дамы нужно сейчас очень тактично отделаться.
    — Вы знаете, это очень необычное предложение, мне нужно его обдумать.
    — Да, конечно, я понимаю и не тороплю вас с решением. Запишите мой телефон.
    Записываю прямо на буклете, который у меня в руках. Прощаемся. Буклет потом отправится в мусорную корзину.

    Кредитные брокеры бывают двух видов. Белые брокеры вполне легально сотрудничают с банками, сами находят клиентов, оформляют документы и подают их в банк.Банк получает дополнительный поток клиентов, но вместе с ними и определенные риски — анкету часто подтягивают под критерии.

    «Черные» брокеры не работают с банками. Они либо просто оказывают консультационные услуги (например, могут найти банк, который кредитует клиентов с просрочками или плохой кредитной историей), либо «помогают с документами». А по сути, просто делают нужные справки. Черный брокер, например, может выступить поручителем или даже работодателем клиента при проверочном звонке из банка. Также он может напрямую вступить в сговор с сотрудником банка (что мне, собственно, и было предложено). Банк такие сговоры обычно жестко пресекает — слишком высоки риски от сотрудничества с такими посредниками. За услуги брокера платит клиент — обычно это около 5% от суммы выданного кредита.

    Не «грузить» клиента

    В середине рабочего дня я не должна бездельничать за стойкой, вводить анкеты, заниматься чем-то еще. Я должна постоянно работать в зале — привлекать, продавать, оформлять. Проверки приходят чаще всего тогда, когда ты меньше всего их ждешь. Это может быть начальник отдела, группы или подгруппы. Может быть московская проверка, которая приходит в виде «тайного покупателя». Им также быть руководство соседнего отдела — любой сотрудник, которого ты не знаешь в лицо. Один парень так тщательно меня расспрашивал, что я даже стала подозревать в нем «тайного». А оказалось, он просто хотел со мной познакомиться.

    Активные продажи в банкоской сфере имеют свои особенности. Часто банк не выкладывает на сайт или не печатает на буклетах всю информацию о стоимости пакетов услуг, дополнительных опций, процентных ставках и т. п. Фактически полной информацией владеет только кредитный специалист. Он, конечно, не будет обманывать клиента, но обучен рассказывать так, чтобы даже недостатки условий превращались в их достоинства. Ну или может упустить какие-то детали, которыми клиент не поинтересовался. Как минимум потому, что клиент сразу просто не переварит ВСЕЙ информации об условиях и уйдет раньше, чем ему расскажут хотя бы половину. Одна из распространенных ошибок новичков — попытка рассказать несчастному клиенту все, что только возможно. Поэтому нужно не «грузить», а объяснять понятно, кратко и привлекательно. В итоге клиент выбирает не столько продукт, сколько консультанта.

    Правильно замотивированный и хорошо обученный продажник может в разы улучшить показатели точки, а отдел таких специалистов под грамотным руководством способен обеспечить стабильный приток новых клиентов. Чаще всего кредитными специалистами за стойкой становятся студенты или недавние выпускники вузов. Их зарплата складывается из двух частей — окладной и премиальной (по результатам выполнения планов). При хорошей работе премия может составить от 50% до 200% оклада — каждый банк вырабатывает свою систему мотивации. Тем не менее текучка кадров в этой сфере велика — кто-то не справляется, кто-то уходит на повышение или в другую сферу, кто-то просто «выгорает». Поэтому набор и обучение такого персонала крупные банки ведут фактически непрерывно.

    Читайте также:  Как наследуются долги по кредитам
  • Ссылка на основную публикацию